お客さま本位の業務運営方針
私たちの事業理念は、地域に根ざしたライフサイクルサポートを提供することです。地域社会との強い絆を築き、お客さまの人生のあらゆる段階でサポートを行うことで、地域の発展と持続可能な成長に貢献します。
お客さまの声を真摯に受け止める
お客さまからのフィードバックを積極的に受け入れ、迅速かつ適切に対応します。
- お客さまアンケートを毎月実施し、集計結果を保険事業グループへ共有
- フィードバック内容に応じて、改善策を１週間以内に検討・実行
- お客さま対応記録をデジタル管理し、対応状況を定期的にレビュー
適切な商品提案
お客さまのニーズやライフステージに応じた商品を提案することが重要です。お客さまとの対話を通じて最適な保険商品を選び、商品の特徴やリスクを正確に説明します。これにより、お客さまとの信頼関係を築き、満足度を高めます。
- お客さまのライフステージやニーズをヒヤリングするための顧客対応記録を標準化
- 商品説明資料を分かりやすく更新し、リスク・メリットを明確化
- 提案後のフォローアップを必ず実施し、満足度を確認
保険担当者教育について
お客さま本位の業務運営を実現するためには、担当者がお客さまのニーズを理解し、最適な商品やサービスを提供するスキルを身につけることが重要です。これにより、お客さま満足度を高め、信頼関係を築きます。
- お客さま本位の業務運営に関するｅラーニングを四半期ごとに実施
- 商品知識・提案力向上のための研修を四半期ごとに実施
- お客さま満足度向上事例を社内で共有し、ベストプラクティスを浸透
KPIの現状と推移
| 2025年10月時点 （12/8更新） |
2025年目標 | 2024年実績 | |
|---|---|---|---|
| ペーパーレス手続き率 | 88.5% | 85％以上 | 90.6% |
| 自動車保険28日前早期更改率 | 56.4% | 80％以上 | 73.7% |
| 口振ペーパーレス登録率 | 66.6% | 50％以上 | 100% |
| 代理店事故対応窓口割合（自動車） | 86.6% | 90％以上 | － |
| 継続率 | 97.2% | 95％以上 | 96.6% |
業務運営方針とKPIの関係
- 業務運営方針は「お客さま本位の業務運営」を目指す理念や行動指針を示しています。
- KPI（重要業績評価指標）は、その方針が実際にどれだけ実行されているか、具体的な評価として数値で測るものです。
| 方針 | KPI項目 | 期待される効果 | |
|---|---|---|---|
| 1 | お客さまの声を真摯に受け止める | お客さま満足度 ペーパーレス手続き率 |
お客さまの声を反映した業務改善が進むほど、ペーパーレス化や満足度向上の数値が上がる。 |
| 2 | 適切な商品提案 | 自動車保険早期更改率 継続率 |
お客さまのニーズに合った提案ができていれば、契約の継続や早期更改率が増える |
| ３ | 保険担当者教育 | 代理店事故対応窓口割合口振ペーパーレス登録率 | 教育が行き届くことで、代理店対応力やペーパーレス登録率が向上する。 |
参考
「顧客本位の業務運営に関する原則（金融庁）」と「取組方針（当社）」との関係
| 原則（金融庁） | 対応する取組方針（当社） | ||
|---|---|---|---|
| 原則１ | 本文 | 方針１ | 「お客さま本位の業務運営方針」として明記されており、事業理念や行動指針が策定・公表されています。 |
| 原則２ | 本文 | 方針２ | 「お客さまの声を真摯に受け止める」「適切な商品提案」など、お客さまの利益を最優先する姿勢が明記されています。 |
| 原則３ | 本文 | 方針３（補足的に該当） | 直接的な記載はありませんが、お客さま本位の業務運営を徹底することで利益相反の管理にもつながります。 |
| 原則４ | 本文 | 方針２（補足的に該当） | 明確な記載はありませんが、商品説明資料の分かりやすい更新などが該当する可能性があります。 |
| 原則５ | 本文 | 方針３ | 「商品説明資料を分かりやすく更新」「リスク・メリットの明確化」など、情報提供の分かりやすさを重視しています。 |
| 原則６ | 本文 | 方針２ | 「お客さまのライフステージやニーズに応じた商品提案」「フォローアップの実施」など、お客さまに最適なサービス提供が明記されています。 |
| 原則７ | 本文 | 方針３ | 「保険担当者教育」「eラーニング」「研修」など、担当者への動機付けや教育体制が整備されています。 |